Returns, Exchanges & Right of Withdrawal
To comply with local regulations, customs, duties, and shipping providers, the process may look different from one country to another. As regulations change, our policy may also change from time to time. The latest information will always be updated in this page.
Please check your country's specific policies:
Right of withdrawal for EU customers
If you are a customer in the European Union, you have the legal right to withdraw from your online purchase within 14 days from the day your order is delivered, without giving any reason.
ISTO. offers a 30-day return and exchange period. This commercial return period does not limit your statutory 14-day right of withdrawal.
To exercise your right of withdrawal, please use our Returns, Exchanges & Withdrawal Portal below, or contact us at customercare@isto.pt with your name, order number and a clear statement that you wish to withdraw from your purchase.
If your order has already been shipped or delivered, the item must be returned to us before the refund is completed, in accordance with the conditions and return costs listed on this page.
Start return, exchange or withdrawal| Region | Returns | Exchanges | Cost |
|---|---|---|---|
| European Union | Allowed | 1 per order | Returns: €10. First exchange free, then €10 for each exchange. |
| Portugal | Allowed | 1 per order | Free returns. First exchange free, then €5 for each exchange |
| Spain | Allowed | 1 per order | Free returns. First exchange free, then €5 for each exchange |
| United Kingdom | Allowed | 1 per order | Returns: £15. First exchange free, then £15 for each exchange. |
| Norway, Iceland, Liechtenstein | Allowed | 1 per order | Return shipping covered by the customer. Exchanges: Return shipping and re-shipping also covered by the customer |
| United States & Canada | Allowed | 1 per order | Return shipping covered by the customer. Exchanges: return shipping and re-shipping also covered by the customer |
| Switzerland | Allowed | 1 per order | Return shipping covered by the customer. Exchanges: return shipping and re-shipping also covered by the customer |
| Rest of World | Allowed | 1 per order | Return shipping and duties covered by the customer. Exchanges: return shipping, re-shipping, and duties also covered by the customer |
Whenever possible, ISTO. will provide a return label to make the process easier. The cost of this label will either be covered at the return/exchange checkout or deducted from the refund amount, when applicable.
Archive Items
Archive items can be returned or exchanged within the applicable return period. However, due to their reduced pricing, return and exchange shipping costs are the responsibility of the customer and will not be covered by ISTO.
Any applicable return or exchange shipping cost will be communicated during the return or exchange process and may vary depending on the destination.
This does not affect your statutory rights in the case of faulty, damaged, or incorrect items.
Como posso pedir uma devolução ou troca?
- Visite o PORTAL DE DEVOLUÇÕES E TROCAS
- Inicie sessão utilizando o seu e-mail e o número de encomenda de 5 dígitos (encontra-o nos e-mails da sua encomenda)
- Selecione os artigos que pretende devolver ou trocar
- Escolha um motivo e indique se prefere um reembolso ou uma substituição
- Receberá um e-mail com as instruções de devolução e uma etiqueta pré-paga (se aplicável)
Posso solicitar uma devolução ou troca a partir de um país diferente daquele onde foi feita a entrega original?
As devoluções e trocas devem ser enviadas a partir do mesmo país onde a encomenda foi originalmente entregue, idealmente a partir da mesma morada (embora alguns parceiros logísticos possam disponibilizar opções locais alternativas). Tenha em atenção que os artigos de troca serão sempre enviados de volta para o país de entrega original.
Posso devolver artigos comprados numa loja física através do processo online ou devolver compras online numa loja?
As devoluções e trocas só podem ser efetuadas através do mesmo canal onde o artigo foi comprado: as compras em loja devem ser devolvidas em loja e as compras online devem ser devolvidas online.
Em Portugal, as compras online podem ser trocadas em loja, mas têm de ser devolvidas online.
Posso devolver ou trocar artigos da seleção de arquivo?
As devoluções estão disponíveis para encomendas entregues no Espaço Económico Europeu (UE, Noruega, Islândia, Liechtenstein) e no Reino Unido. Não são permitidas trocas em nenhum mercado, exceto se o artigo tiver um defeito não divulgado.
Posso devolver itens da minha encomenda separadamente?
Só podemos processar um pedido de devolução por encomenda, por isso, se necessário, inclua todos os artigos no mesmo pedido. Quaisquer pedidos adicionais ficarão a cargo do cliente no que diz respeito a custos de envio, impostos e taxas alfandegárias.
Quanto tempo demora a processar uma devolução ou troca?
Após a receção da encomenda, o reembolso, excluindo os custos de envio, ou o envio de um artigo de substituição será processado no prazo de 3 a 5 dias úteis.