Devoluções, trocas e direito de livre resolução
Para cumprir os regulamentos locais, os procedimentos aduaneiros, as taxas e os transportadores, o processo pode variar de país para país. À medida que os regulamentos mudam, a nossa política também poderá ser alterada ocasionalmente. As informações mais recentes serão sempre atualizadas nesta página.
Consulte as políticas específicas do seu país:
Direito de livre resolução para clientes da UE
Se for cliente na União Europeia, tem o direito legal de desistir da sua compra online no prazo de 14 dias a contar do dia em que a encomenda é entregue, sem ter de indicar qualquer motivo.
A ISTO. oferece um período de 30 dias para devoluções e trocas. Este período de devolução comercial não limita o seu direito legal de livre resolução de 14 dias.
Para exercer o seu direito de livre resolução, utilize o nosso Portal de Devoluções, Trocas e Livre Resolução abaixo, ou contacte-nos através de customercare@isto.pt com o seu nome, número da encomenda e uma declaração clara de que pretende desistir da compra.
Se a sua encomenda já tiver sido expedida ou entregue, o artigo deve ser-nos devolvido antes de o reembolso ser concluído, de acordo com as condições e os custos de devolução indicados nesta página.
Iniciar devolução, troca ou desistência| Região | Devoluções | Trocas | Custo |
|---|---|---|---|
| União Europeia | Permitido | 1 por encomenda | Devoluções: 10 €. Primeira troca gratuita; depois, 10 € por cada troca. |
| Portugal | Permitido | 1 por encomenda | Devoluções gratuitas. Primeira troca gratuita; depois, 5 € por cada troca |
| Espanha | Permitido | 1 por encomenda | Devoluções gratuitas. Primeira troca gratuita; depois, 5 € por cada troca |
| Reino Unido | Permitido | 1 por encomenda | Devoluções: 15 £. Primeira troca gratuita; depois, 15 £ por cada troca. |
| Noruega, Islândia e Liechtenstein | Permitido | 1 por encomenda | Envio de devolução suportado pelo cliente. Trocas: o envio de devolução e o novo envio também são suportados pelo cliente |
| Estados Unidos e Canadá | Permitido | 1 por encomenda | Envio de devolução suportado pelo cliente. Trocas: envio de devolução e novo envio também suportados pelo cliente |
| Suíça | Permitido | 1 por encomenda | Envio de devolução suportado pelo cliente. Trocas: envio de devolução e novo envio também suportados pelo cliente |
| Resto do mundo | Permitido | 1 por encomenda | Envio de devolução e direitos aduaneiros suportados pelo cliente. Trocas: envio de devolução, novo envio e direitos aduaneiros também suportados pelo cliente |
Sempre que possível, a ISTO. fornecerá uma etiqueta de devolução para facilitar o processo. O custo desta etiqueta será suportado no checkout da devolução/troca ou deduzido ao montante do reembolso, quando aplicável.
Artigos de arquivo
Os artigos de arquivo podem ser devolvidos ou trocados dentro do período de devolução aplicável. No entanto, devido ao seu preço reduzido, os custos de envio da devolução e da troca são da responsabilidade do cliente e não serão suportados pela ISTO.
Qualquer custo de envio aplicável à devolução ou troca será comunicado durante o processo de devolução ou troca e poderá variar consoante o destino.
Isto não afeta os seus direitos legais no caso de artigos com defeito, danificados ou incorretos.
Como posso pedir uma devolução ou troca?
- Visite o PORTAL DE DEVOLUÇÕES E TROCAS
- Inicie sessão utilizando o seu e-mail e o número de encomenda de 5 dígitos (encontra-o nos e-mails da sua encomenda)
- Selecione os artigos que pretende devolver ou trocar
- Escolha um motivo e indique se prefere um reembolso ou uma substituição
- Receberá um e-mail com as instruções de devolução e uma etiqueta pré-paga (se aplicável)
Posso solicitar uma devolução ou troca a partir de um país diferente daquele onde foi feita a entrega original?
As devoluções e trocas devem ser enviadas a partir do mesmo país onde a encomenda foi originalmente entregue, idealmente a partir da mesma morada (embora alguns parceiros logísticos possam disponibilizar opções locais alternativas). Tenha em atenção que os artigos de troca serão sempre enviados de volta para o país de entrega original.
Posso devolver artigos comprados numa loja física através do processo online ou devolver compras online numa loja?
As devoluções e trocas só podem ser efetuadas através do mesmo canal onde o artigo foi comprado: as compras em loja devem ser devolvidas em loja e as compras online devem ser devolvidas online.
Em Portugal, as compras online podem ser trocadas em loja, mas têm de ser devolvidas online.
Posso devolver ou trocar artigos da seleção de arquivo?
As devoluções estão disponíveis para encomendas entregues no Espaço Económico Europeu (UE, Noruega, Islândia, Liechtenstein) e no Reino Unido. Não são permitidas trocas em nenhum mercado, exceto se o artigo tiver um defeito não divulgado.
Posso devolver itens da minha encomenda separadamente?
Só podemos processar um pedido de devolução por encomenda, por isso, se necessário, inclua todos os artigos no mesmo pedido. Quaisquer pedidos adicionais ficarão a cargo do cliente no que diz respeito a custos de envio, impostos e taxas alfandegárias.
Quanto tempo demora a processar uma devolução ou troca?
Após a receção da encomenda, o reembolso, excluindo os custos de envio, ou o envio de um artigo de substituição será processado no prazo de 3 a 5 dias úteis.